Workforce management

На компьютере оператора устанавливается приложение-клиент облачного Контакт-центра MANGO OFFICE, а также другие бизнес-приложения, которые использует компания. Принимать и совершать звонки сотрудник может с помощью гарнитуры и встроенного в Контакт-центр софтфона. Но может и с помощью другого телефона, например настольного IP-аппарата или софтфона на мобильном телефоне. Супервизор или администратор используют специальный вариант приложения Контакт-центра, содержащий больше данных о работе команды.

Иногда руководитель не может непрерывно сидеть на рабочем месте и следить за работой кол-центра, но хочет держать руку на пульсе. Если показатели работы сотрудников и кол-центра вышли за заданные пределы, руководитель может получать уведомления по почте или SMS. Рабочее место оператора можно организовать как в офисе, так и дома (удаленный офис). В любом варианте, даже при работе из дома, сотрудник получает полноценное рабочее окружение, а руководитель – возможность контролировать работу сотрудника.

Этот инструмент дает обзор работы сотрудников в реальном времени. Данные представлены в виде графиков и таблицы.

Отчет позволит вам узнать:

• статусы сотрудников, долю сотрудников с тем или иным статусом.
• чем заняты сотрудники (разговаривают, переписываются, свободны).
• как выполняются задачи (сколько запланировано, просрочено, сколько сотрудников без задач).

И в этом, и в остальных отчетах, выбрать выводимую информацию и отфильтровать ее очень просто – кликом мыши по соответствующим полям.

Карточка рабочего дня позволяет вам детально оценить работу сотрудников и группы за день и сделать необходимые выводы.

Вы можете анализировать:

• Общие данные о выбранных вами показателях производительности.
• Динамику изменений показателей производительности (принятые, пропущенные, совершенные звонки) в течение дня.
• Доступность (статусы) сотрудников – разговаривают, свободны, «не беспокоить», перерыв, занимаются исходящим обзвоном. График доступности содержит отметки статуса с интервалом 2,5 минуты и маркеры пропущенных звонков.

Инструмент позволяет детально проанализировать загрузку сотрудников за выбранный период времени, а также сколько времени операторы работали с обращениями клиентов. Графики покажут вам:

• Длительность рабочего дня, а также какую часть времени операторы находились в различных статусах.
• Загруженность сотрудников. Сколько времени сотрудник обрабатывал обращения клиентов, и какую это составляет часть чистого рабочего времени (без учета перерывов).
• Суммарное время работы с входящими и текстовыми обращениями клиентов, а также время совершения исходящих вызовов.