Workforce management
- Оценивайте продуктивность работы сотрудников
- Прогнозируйте загрузку сотрудников и потребность в персонале
- Планируйте рабочее расписание сотрудников в зависимости от объёма работы, квалификации операторов, целей компании
Workforce Management в кол-центрах



В результате процессы становятся прозрачными и появляется возможность повысить продуктивность работы операторов:
- составить оптимальное расписание работы с учетом квалификации сотрудников и их пожеланий;
- понять, сколько нужно персонала, чтобы обслуживать клиентов с заданным качеством;
- мониторить работу сотрудников в реальном времени;
- создать комфортную рабочую обстановку для операторов.
Зачем нужна система WFM
С помощью системы управления персоналом компания может:
- оптимизировать численности персонала и точнее оценить потребность в операторах;
- настроить расписание работы в зависимости от потока обращений клиентов, загрузки операторов, отпусков и болезней;
- проверить соблюдение рабочего расписания, особенно в часы пиковой нагрузки;
- поставить задачи и kpi каждому сотруднику и оценить их выполнение;
- повысить прозрачность управления персоналом;
- проанализировать продуктивность работы сотрудников и групп. Исправить ситуацию, если эффективность работы падает;
- снизить усталость сотрудников, повысить гибкость расписания, дать операторам больше возможностей для отдыха;
- координировать работу команды при обработке обращений клиентов.
Преимущества WFM Контакт-центра MANGO OFFICE
- WFM-система встроена в лидирующий на рынке облачный Контакт-центр;
- простота настройки и использования;
- расширенная функциональность. Отчеты имеют продуманный интерфейс, позволяют анализировать и отслеживать в реальном времени десятки показателей, прослушивать записи разговоров;
- WFM интегрирована в одну систему с инструментами командной работы (Unified Communications and Collaboration);
- отчеты собирают для анализа данные не только о звонках, но и о коммуникациях с клиентами по другим голосовым и текстовым каналам, включая социальные сети, мессенджеры и коммуникации на сайте.
Профессиональное оборудование для работы с Контакт-центром

- Гарантия: 2 года
- Количество "ушей": 2 (стерео)

- Гарантия: 1 год
- Количество "ушей": 2 (стерео)
Управление работой сотрудников в Контакт-центре MANGO OFFICE
Организация рабочего места
Контроль в реальном времени
Карточка рабочего дня
Рабочее время сотрудника
На компьютере оператора устанавливается приложение-клиент облачного Контакт-центра MANGO OFFICE, а также другие бизнес-приложения, которые использует компания. Принимать и совершать звонки сотрудник может с помощью гарнитуры и встроенного в Контакт-центр софтфона. Но может и с помощью другого телефона, например настольного IP-аппарата или софтфона на мобильном телефоне. Супервизор или администратор используют специальный вариант приложения Контакт-центра, содержащий больше данных о работе команды.
Иногда руководитель не может непрерывно сидеть на рабочем месте и следить за работой кол-центра, но хочет держать руку на пульсе. Если показатели работы сотрудников и кол-центра вышли за заданные пределы, руководитель может получать уведомления по почте или SMS. Рабочее место оператора можно организовать как в офисе, так и дома (удаленный офис). В любом варианте, даже при работе из дома, сотрудник получает полноценное рабочее окружение, а руководитель – возможность контролировать работу сотрудника.
Этот инструмент дает обзор работы сотрудников в реальном времени. Данные представлены в виде графиков и таблицы.
Отчет позволит вам узнать:
- статусы сотрудников, долю сотрудников с тем или иным статусом.
- чем заняты сотрудники (разговаривают, переписываются, свободны).
- как выполняются задачи (сколько запланировано, просрочено, сколько сотрудников без задач).
И в этом, и в остальных отчетах, выбрать выводимую информацию и отфильтровать ее очень просто – кликом мыши по соответствующим полям.
Карточка рабочего дня позволяет вам детально оценить работу сотрудников и группы за день и сделать необходимые выводы.
Вы можете анализировать:
- Общие данные о выбранных вами показателях производительности.
- Динамику изменений показателей производительности (принятые, пропущенные, совершенные звонки) в течение дня.
- Доступность (статусы) сотрудников – разговаривают, свободны, «не беспокоить», перерыв, занимаются исходящим обзвоном. График доступности содержит отметки статуса с интервалом 2,5 минуты и маркеры пропущенных звонков.
Инструмент позволяет детально проанализировать загрузку сотрудников за выбранный период времени, а также сколько времени операторы работали с обращениями клиентов. Графики покажут вам:
- Длительность рабочего дня, а также какую часть времени операторы находились в различных статусах.
- Загруженность сотрудников. Сколько времени сотрудник обрабатывал обращения клиентов, и какую это составляет часть чистого рабочего времени (без учета перерывов).
- Суммарное время работы с входящими и текстовыми обращениями клиентов, а также время совершения исходящих вызовов.

содержит более 200 дополнительных возможностей и решений для вашего бизнеса
Все возможности Контакт-центра MANGO OFFICEКонтроль производительности
Производительность сотрудников и групп
С помощью этого отчета вы можете максимально детально проанализировать продуктивность работы сотрудников. По результатам – изменить рабочие процессы, скорректировать расписание работы или принять решение о необходимом количестве персонала.
Для оценки продуктивности сотрудников данный отчет использует два типа критериев:
- Использование рабочего времени.
- Эффективность приема и совершения звонков.
В отчете собираются статистические данные по 30 показателям.
Вы можете выбрать, какие из этих 30 показателей, за какой период времени и для каких сотрудников и групп вывести на экран.
Панель показателей (Dashboard)
Панель показателей позволяет вам в реальном времени оценить работу менеджеров в разных разрезах.
Для этого облачный Контакт-центр MANGO OFFICE собирает с заданной частотой опроса данные о 19 параметрах, отражающих качество клиентского обслуживания, наличие операторов, готовых отвечать на запросы клиентов, и эффективность работы сотрудников. Примеры параметров:
- Количество звонков в очереди и количество свободных операторов.
- Максимальное время ожидания клиентом ответа оператора.
- Доля звонков, принятых без ожидания в очереди.
- Количество сотрудников, готовых принять вызовы.
- Загрузка сотрудников, т.е. какую часть рабочего времени сотрудник тратит непосредственно на общение с клиентами.
- Количество потерянных вызовов.
- Интенсивность совершения исходящих звонков.
- Сколько сотрудников работает с вызовами, пришедшими на группу, а сколько – с пришедшими персонально ему.
Любой набор этих параметров рассчитывается для кол-центра в целом, для всех рабочих групп и сотрудников.
Значения показателей выводятся на специальной панели или в виде графиков. Можно также настроить оповещения о критических ситуациях через SMS и email.
Какие показатели продуктивности вы можете анализировать
Использование рабочего времени
- Суммарное рабочее время. Время начала и окончания работы.
- Когда и сколько времени сотрудники находились в разных статусах: на линии, обзвон, не беспокоить, перерыв.
- Суммарное время для каждого статуса.
- Доля рабочего времени, занятая разговорами по телефону.


Показатели эффективности работы
- Количество успешных и неуспешных звонков для разных направлений вызовов, номеров компании, сотрудников и групп.
- Количество принятых, пропущенных и совершенных вызовов.
- Доля обслуженных и потерянных звонков.
- Продолжительность разговоров. Среднее и медианное значение для групповых, персональных и исходящих вызовов.
- Суммарное время внешних и внутренних разговоров.
- Суммарное время принятых и совершенных звонков.
- Количество звонков в очереди в течение дня.
- Средняя скорость ответа.
Проконсультируйтесь с экспертом
Как управлять работой моей команды с помощью Контакт-центра MANGO OFFICE