Workforce management

Оценивайте продуктивность работы сотрудников
Прогнозируйте загрузку сотрудников и потребность в персонале
Планируйте рабочее расписание сотрудников в зависимости от объёма работы, квалификации операторов, целей компании

Попробовать бесплатно

С помощью WFM руководитель получает информацию о расписании работы сотрудников, их статусе, ходе выполнения задач. Обычно WFM-приложения используют в кол-центрах, отделах продаж и клиентского обслуживания, а также HR-отделом.

Workforce Management в кол-центрах

Workforce Management собирают и представляют наглядным образом данные о рабочих процессах контакт-центра: сколько операторов «на линии», сколько отдыхает, сколько занимается поствызывной обработкой, большой ли поток обращений клиентов, соблюдается ли расписание работы, какая нагрузка у операторов.

Эффективность и окупаемость кол-центра решающим образом зависит от четкой организации работы, грамотного проектирования процессов, тщательного планирования режима работы операторов.

Когда клиенты звонят в компанию, их встречает первая линия: продавцы, специалисты по обслуживанию клиентов, работники секретариата, операторы корпоративного кол-центра. От их слаженной работы зависит, будет ли клиент работать с компанией, ведь клиенты не любят долго ждать ответа.

В результате процессы становятся прозрачными и появляется возможность повысить продуктивность работы операторов:

составить оптимальное расписание работы с учетом квалификации сотрудников и их пожеланий;
понять, сколько нужно персонала, чтобы обслуживать клиентов с заданным качеством;
мониторить работу сотрудников в реальном времени;
создать комфортную рабочую обстановку для операторов.

Зачем нужна система WFM

С помощью системы управления персоналом компания может:

оптимизировать численности персонала и точнее оценить потребность в операторах;
настроить расписание работы в зависимости от потока обращений клиентов, загрузки операторов, отпусков и болезней;
проверить соблюдение рабочего расписания, особенно в часы пиковой нагрузки;
поставить задачи и kpi каждому сотруднику и оценить их выполнение;
повысить прозрачность управления персоналом;
проанализировать продуктивность работы сотрудников и групп. Исправить ситуацию, если эффективность работы падает;
снизить усталость сотрудников, повысить гибкость расписания, дать операторам больше возможностей для отдыха;
координировать работу команды при обработке обращений клиентов.

Преимущества WFM Контакт-центра MANGO OFFICE

WFM-система встроена в лидирующий на рынке облачный Контакт-центр;
простота настройки и использования;
расширенная функциональность. Отчеты имеют продуманный интерфейс, позволяют анализировать и отслеживать в реальном времени десятки показателей, прослушивать записи разговоров;
WFM интегрирована в одну систему с инструментами командной работы (Unified Communications and Collaboration);
отчеты собирают для анализа данные не только о звонках, но и о коммуникациях с клиентами по другим голосовым и текстовым каналам, включая социальные сети, мессенджеры и коммуникации на сайте.

Профессиональное оборудование для работы с Контакт-центром

Скидка 10% от акционной цены при подключении Контакт-центра!

Скидка 15%

Sennheiser SC 60 USB CTRL

Гарантия: 2 года
Количество "ушей": 2 (стерео)

4 250 Р.

В корзину

Хит продаж

JABRA EVOLVE 20 UC Stereo

Гарантия: 2 года
Количество "ушей": 2 (стерео)

4 550 Р.

В корзину

Управление работой сотрудников в Контакт-центре MANGO OFFICE

Организация рабочего места

Контроль в реальном времени

Карточка рабочего дня

Рабочее время сотрудника

На компьютере оператора устанавливается приложение-клиент облачного Контакт-центра MANGO OFFICE, а также другие бизнес-приложения, которые использует компания. Принимать и совершать звонки сотрудник может с помощью гарнитуры и встроенного в Контакт-центр софтфона. Но может и с помощью другого телефона, например настольного IP-аппарата или софтфона на мобильном телефоне. Супервизор или администратор используют специальный вариант приложения Контакт-центра, содержащий больше данных о работе команды.

Иногда руководитель не может непрерывно сидеть на рабочем месте и следить за работой кол-центра, но хочет держать руку на пульсе. Если показатели работы сотрудников и кол-центра вышли за заданные пределы, руководитель может получать уведомления по почте или SMS. Рабочее место оператора можно организовать как в офисе, так и дома (удаленный офис). В любом варианте, даже при работе из дома, сотрудник получает полноценное рабочее окружение, а руководитель – возможность контролировать работу сотрудника.

Этот инструмент дает обзор работы сотрудников в реальном времени. Данные представлены в виде графиков и таблицы.

Отчет позволит вам узнать:

статусы сотрудников, долю сотрудников с тем или иным статусом.
чем заняты сотрудники (разговаривают, переписываются, свободны).
как выполняются задачи (сколько запланировано, просрочено, сколько сотрудников без задач).

И в этом, и в остальных отчетах, выбрать выводимую информацию и отфильтровать ее очень просто – кликом мыши по соответствующим полям.

Карточка рабочего дня позволяет вам детально оценить работу сотрудников и группы за день и сделать необходимые выводы.

Вы можете анализировать:

Общие данные о выбранных вами показателях производительности.
Динамику изменений показателей производительности (принятые, пропущенные, совершенные звонки) в течение дня.
Доступность (статусы) сотрудников – разговаривают, свободны, «не беспокоить», перерыв, занимаются исходящим обзвоном. График доступности содержит отметки статуса с интервалом 2,5 минуты и маркеры пропущенных звонков.

Инструмент позволяет детально проанализировать загрузку сотрудников за выбранный период времени, а также сколько времени операторы работали с обращениями клиентов. Графики покажут вам:

Длительность рабочего дня, а также какую часть времени операторы находились в различных статусах.
Загруженность сотрудников. Сколько времени сотрудник обрабатывал обращения клиентов, и какую это составляет часть чистого рабочего времени (без учета перерывов).
Суммарное время работы с входящими и текстовыми обращениями клиентов, а также время совершения исходящих вызовов.

Контакт-центр

MANGO OFFICE

от4 150 руб.

Контакт-центр MANGO OFFICE

содержит более 200 дополнительных возможностей и решений для вашего бизнеса

Стоимость

Все возможности Контакт-центра MANGO OFFICE

Контроль производительности

Производительность сотрудников и групп

С помощью этого отчета вы можете максимально детально проанализировать продуктивность работы сотрудников. По результатам – изменить рабочие процессы, скорректировать расписание работы или принять решение о необходимом количестве персонала.

Для оценки продуктивности сотрудников данный отчет использует два типа критериев:

Использование рабочего времени.
Эффективность приема и совершения звонков.

В отчете собираются статистические данные по 30 показателям.

Вы можете выбрать, какие из этих 30 показателей, за какой период времени и для каких сотрудников и групп вывести на экран.

Панель показателей (Dashboard)

Панель показателей позволяет вам в реальном времени оценить работу менеджеров в разных разрезах.

Для этого облачный Контакт-центр MANGO OFFICE собирает с заданной частотой опроса данные о 19 параметрах, отражающих качество клиентского обслуживания, наличие операторов, готовых отвечать на запросы клиентов, и эффективность работы сотрудников. Примеры параметров:

Количество звонков в очереди и количество свободных операторов.
Максимальное время ожидания клиентом ответа оператора.
Доля звонков, принятых без ожидания в очереди.
Количество сотрудников, готовых принять вызовы.
Загрузка сотрудников, т.е. какую часть рабочего времени сотрудник тратит непосредственно на общение с клиентами.
Количество потерянных вызовов.
Интенсивность совершения исходящих звонков.
Сколько сотрудников работает с вызовами, пришедшими на группу, а сколько – с пришедшими персонально ему.

Любой набор этих параметров рассчитывается для кол-центра в целом, для всех рабочих групп и сотрудников.

Значения показателей выводятся на специальной панели или в виде графиков. Можно также настроить оповещения о критических ситуациях через SMS и email.

Какие показатели продуктивности вы можете анализировать

Использование рабочего времени

Суммарное рабочее время. Время начала и окончания работы.
Когда и сколько времени сотрудники находились в разных статусах: на линии, обзвон, не беспокоить, перерыв.
Суммарное время для каждого статуса.
Доля рабочего времени, занятая разговорами по телефону.

Какие показатели продуктивности вы можете анализировать

Показатели эффективности работы

Количество успешных и неуспешных звонков для разных направлений вызовов, номеров компании, сотрудников и групп.
Количество принятых, пропущенных и совершенных вызовов.
Доля обслуженных и потерянных звонков.
Продолжительность разговоров. Среднее и медианное значение для групповых, персональных и исходящих вызовов.
Суммарное время внешних и внутренних разговоров.
Суммарное время принятых и совершенных звонков.
Количество звонков в очереди в течение дня.
Средняя скорость ответа.

Проконсультируйтесь с экспертом

Как управлять работой моей команды с помощью Контакт-центра MANGO OFFICE