Уважаемый пользователь, ваш браузер не поддерживается нашим сайтом.
Для корректной работы используйте браузеры Google Chrome, Яндекс.Браузер, Mozilla Firefox, Safari.

25 Сентября 2019

Робот не заменяет сотрудников, он помогает руководителям быть эффективнее

В решении каких задач искусственный интеллект способен заменить сотрудников call-центра уже сегодня? Что, кроме экономии времени, получает компания, использующая речевую аналитику Насколько корректен такой анализ? На эти и другие вопросы об особенностях работы виртуальных АТС обозревателю “Ъ FM” Александру Леви ответил директор по продажам MANGO OFFICE Александр Шикинов.

mango-telecom- 4.jpg

— К 2030 году до 20 млн россиян могут остаться без работы из-за внедрения роботов — такой прогноз приводится в свежем исследовании РАНХиГС. Ваша компания тоже развивает продукты с искусственным интеллектом – проект в сфере речевой аналитики на основе машинного обучения. Означает ли это, что ваши роботы заменят операторов call-центра уже совсем скоро?

— Безусловно, мы не сомневаемся, что спустя какое-то время роботы все больше и больше будут заменять людей. Но все-таки сейчас отношение к общению с роботами скорее отрицательное. И наш продукт не призван уже сейчас заменить сотрудников call-центра, он скорее помогает их руководителям быть более эффективными и результативными за счет того, что берет на себя рутинную часть работы — прослушивание и анализ разговоров сотрудников для выявления проблемных зон, точек роста и так далее.

— Анализ записи разговоров с помощью искусственного интеллекта – это, конечно, звучит интересно, но что это дает бизнесу, кроме банальной экономии времени?

— Во-первых, я бы не говорил про экономию, я бы говорил про оптимизацию. Работа руководителя, собственно говоря, состоит из двух частей. Первая – это поиск проблем с помощью анализа разговоров и работы сотрудника, и вторая часть – это уже работа с сотрудником, чтобы он выполнял свои функции правильно, качественно и результативно. Речевая аналитика как раз закрывает первую часть, то есть человеку не приходится анализировать. Но и это не самое главное. Самое главное — в качестве. Руководитель обычно, условно говоря, берет десять разговоров и на их основе делает выводы, что у сотрудника не получается, и работает с ним. Или, например, анализирует ситуацию по компании — какие у нее конкуренты. То есть он из 10 разговоров делает, например, выводы о тысяче разговоров, а это не всегда корректно и правильно. Вот принципиальное отличие речевой аналитики как раз не в экономии времени, а в том, что она делает тотальный анализ, то есть все 100% разговоров оценены, и результат получается достоверный.

— Речь — штука живая. Даже не всегда голосовой помощник в телефоне понимает, что я хочу спросить или узнать. Ваши инструменты искусственного интеллекта настолько развиты, что могут давать качественные и точные отчеты?

— Безусловно, если бы это были сухие цифры просто, которые дают некий анализ в графиках и так далее, то, когда руководитель видит, например, картину, которая отличается от его понимания, то велик соблазн сказать, что отчеты неправильные. У нас как это работает? Вы, получив отчет, видя какую-то, может быть, необычную, неожиданную для себя ситуацию, вы можете до каждого разговора погрузиться. И не просто до каждого разговора, а внутри разговора вам машинка покажет прямо место в разговоре, где клиент или сотрудник что-то такое сказал, что пометила по вашему техническому заданию речевая аналитика. И это колоссальнейшим образом экономит ресурс, конечно.

— Раньше начальник мог тебя послушать, а мог и не послушать. А сейчас, получается, с внедрением искусственного интеллекта анализируется 100% разговоров. Не добавляет ли это работникам call-центра стресса?

— Дело в том, что анализ работы сотрудников, во-первых, состоит из двух составляющих — количественный и качественный. Количественный — это огромное количество показателей: звонки, среднее время разговора, время между разговорами, количество успешных и так далее. То есть на самом-то деле 100% работы анализируется уже сейчас с помощью привычных инструментов. При этом и качественная тоже оценка есть: руководитель прослушивает десять разговоров, например, и оценивает работу сотрудника. Сотрудник в этом случае обычно говорит: вот мне не повезло, выбрали как раз самые плохие, но в других-то я ого-го. Когда есть неодушевленная машинка, которая 100% проанализировала и показала статистику, то как раз наоборот абсолютно непредвзятое, сухое мнение, максимально честное. И это меньше вызывает негатива, чем обычные, привычные сейчас способы.

Источник:  https://www.kommersant.ru/doc/4103630
К другим статьям

Заказать звонок

Выберите интересующий вас вопрос:

или

Позвонить прямо с сайта

Хотите себе такой же виджет? Узнайте, как подключить!

Отправляя заявку, вы даете согласие с Политикой обработки персональных данных